Wszystko, czego nie wiesz o pracy na lotnisku, a chciałbyś. WYWIAD z Patrycją.

Jeśli zastanawiałeś się kiedyś nad tym jak wygląda praca na lotnisku, co się tam robi i jak potrafią zachowywać się pasażerowie to zdecydowanie dobrze trafiłeś! Patrycja opowiedziała mi o tym jak dostać pracę na lotnisku, co tam robiła i podzieliła się najdziwniejszymi i najśmieszniejszymi sytuacjami, jakie się jej przytrafiły. Jeśli marzysz o pracy na lotnisku to po przeczytaniu tego wywiadu dowiesz się czy to praca dla Ciebie!

Czy trudno dostać pracę na lotnisku? Czy wymagane są jakieś specjalne umiejętności?

Nie! Na rekrutację zgłosiłam się zaraz po zakończeniu matur, bez specjalistycznej wiedzy o ruchu lotniczym czy pracy terminali. Aplikowałam na stanowisko „Agent obsługi pasażerskiej”, gdzie się dostałam. Najważniejszą umiejętnością, która była sprawdzana podczas rekrutacji, jest płynne posługiwanie się językiem angielskim, ale nie było to niesamowicie ciężkie. Musiałam przeczytać tekst na głos, odpowiedzieć na pytania w określonym czasie i poprowadzić część rozmowy po angielsku. Były pytania o odporność na stres i zmęczenie, umiejętność radzenia sobie z „trudnymi ludźmi” i asertywność. Oczywiście na każdej rozmowie o pracę staramy się wypaść jak najlepiej, ale w tym przypadku bardzo szybko było weryfikowane czy nadajesz się do warunków pracy na lotnisku czy nie.

Dlaczego wybrałaś tą pracę?

Wydawało mi się to ciekawe, mam koleżankę która zawsze opowiadała mi o dziwnych sytuacjach z pracy i to ona mnie namówiła żebym wysłała CV. Dzięki temu, że tam pracowałam odkryłam co naprawdę mnie interesuje i poszłam na studia związane z operowaniem ruchem lotniczym.

Co należało do Twoich obowiązków?

Przede wszystkim odprawianie pasażerów na stanowiskach check-in/gate, sprawdzanie dokumentów, nadawanie bagażu, wydawanie kart pokładowych. Oczywiście do tego była potrzebna umiejętność obsługi systemów komputerowych przewoźników i znajomość przepisów bezpieczeństwa. Dodatkowo na gate trzeba było pobierać opłaty np. za za duży bagaż podręczny czy błędne odprawienie się. Rozwiązywanie problemów pasażerów i doradzanie w trudnych sytuacjach było codziennością.

Jakie trzeba mieć umiejętności, żeby odnaleźć się w takiej pracy?

Na pewno odporność na stres i zmęczenie. Jeśli jesteś nocnym markiem lub chorujesz na bezsenność to jest to idealna praca, żeby spożytkować czasu w środku nocy. Oczywiście jest to dość męczące jak masz kilka zmian pod rząd na 3:00 lub 4:00 rano, ale idzie się przyzwyczaić. Otwartość do ludzi i komunikatywność. Codziennie odprawiasz paręset osób z różnymi nastrojami, problemami i poziomem angielskiego. Jest taka niepisana zasada, że „to pasażer chce się dogadać i polecieć”, ale nie można być ciągle bezdusznym i nieempatycznym. Równie ważną umiejętnością jest asertywność i zachowanie zimnej krwi. Drugą niepisaną zasadą jest „pasażer zawsze kłamie”. Dość okrutne, ale niestety prawdziwe… Ludzie potrafią być bardzo agresywni i wymyślić naprawdę niesamowite historię tylko po to żeby było im korzystniej. Ale Ty jako pracownik nie ważne czy się pali, wali czy ktoś cię wyzywa i szarpie to musisz postępować zgodnie z procedurami. Nie każdy potrafi połączyć te rzeczy przez co robi się dużo błędów i bardzo szybko się wypala… Na szczęście jest to możliwe do zweryfikowania już w pierwszym miesiącu pracy czy komuś pasuje taki typ pracy i potrafi podołać wyzwaniom.

Najdziwniejsza rzecz, jaka wydarzyła się podczas Twojej pracy to…

Chyba najdziwniejszą historią jaka mi się przydarzyła to jak starsze małżeństwo chciało przewieźć prawie 40kg pierogów przeróżnych rodzajów dla swojego syna pracującego za granicą. Naprawdę to była ogromna walizka wypełniona samymi pierogami! Niestety mieli za duży bagaż podręczny, który powinni opłacić oraz spory nadbagaż, za który nie mogli dopłacić, ponieważ najcięższy bagaż może mieć 32kg i jest to limit BHP, którego nie można przekroczyć (jeśli chcesz więcej to idzie jako cargo). Wytłumaczyłam i pomogłam im rozłożyć bagaż, żeby jak najmniej zapłacili. Na szczęście byli to przemili ludzie, zrozumieli wszystko i nie robili problemów. Ja w zamian za pomoc dostałam kilka kg pysznych, domowych pierogów.

Najśmieszniejsza rzecz, jaka wydarzyła się podczas Twojej pracy to…

Było ich mnóstwo, ale jedną, którą zapamiętam na zawsze jest próba porozumienia się z Panem z Chin. Jak wcześniej wspomniałam, ludzie mają różny poziom angielskiego i jeszcze różniejsze akcenty. To była dość ciężka zmiana od 4:00, dużo lotów i problematycznych pasażerów. Musiałam pójść do kierownika zmiany i po drodze zahaczył mnie jakiś Pan. Pokazywał mi swój paszport, coś mówił trochę w każdym języku świata. Nie do końca wiedziałam co ode mnie chce, byłam bardzo zmęczona i rozkojarzona. Zapytałam czy potrzebuje sprawdzenia wizy, zaprzeczył i dalej nawijał. W końcu miałam dość, nie miałam czasu, żeby sobie stać i zastanawiać się nad jego plątaninom słów, więc trochę wkurzona zapytałam:
-„Mister! What do you need help with? I can’t understand your problem!”
Tutaj napiszę fonetycznie, żeby każdy mógł poczuć to co ja wtedy, wielki szok:
-”Łey iz czik-in foy Lin Din Lin Tin???”
-”Eee… Could you repeat?”
-”Czik-in foy LIN DIN LIN TIN”
Z tej rozmowy zrozumiałam tylko, że chyba chodzi o Check-In, okienko odprawy bagażowej, pytanie pozostaje dokąd? Rozejrzałam się dookoła siebie i skupiłam się na tablicy odlotów, próbując znaleźć cokolwiek chociaż trochę pasującego do enigmatycznej nazwy. Czytam, czytam i nagle mnie olśniło:
-”Are you travelling to London Luton?”. Pan ucieszony, że w końcu zrozumiałam wykrzyknął:
-”Yes! Lin Din Lin Tin czik-in! Łot nambay?!”. Wskazałam Panu odpowiednie stanowisko odprawy, spojrzałam czy idzie w dobrą stronę i wybuchłam śmiechem tak bardzo, że się popłakałam. Później opowiedziałam to kierownikowi i śmiał się razem ze mną.

O co najbardziej wykłócali się ludzie? Czy potrafili Cię obrażać?

Kłótnie i wyzwiska to codzienność. Najczęściej chodziło o opłatę za bagaż lub nie wpuszczenie na samolot ze względu na stan pasażera lub zbyt późne przyjście do gate. Oczywiście zawsze tłumaczyło się wszystko dużymi literami i starało być miłym, dać radę na przyszłość, żeby nie powtórzyć błędu. Najpierw szok i niedowierzanie, później płacz i wymuszanie, a jeśli to nie przyniosło rezultatów to agresja i to w każdej formie… Na początku pracy jest to bardzo ciężkie przeżycie, próbujesz się odnaleźć w nowym miejscu pracy i rzeczywistości, wykonywać bezbłędnie obowiązki i nagle ktoś wydziera się na ciebie i wyzywa w gruncie rzeczy przez swoje błędy lub niedopilnowanie. Tyle obraźliwych określeń co na lotnisku, to w życiu nie usłyszałam. Niektórzy tworzyli istną poezję wiązanek przekleństw (czasem byłam nawet pod wrażeniem inwencji twórczej). Czasem dochodziło też do szarpania, głównie żeby wziąć przepustkę na której jest imię i nazwisko. Po prawie roku pracy miałam sytuację, że jeden Pan był bardzo niezadowolony z faktu, że musi zapłacić za bagaż. Na początku nie było źle, był trzeźwy, dopytywał, żartował i próbował mnie podrywać. Gdy zrozumiał, że nie odpuszczę i jeśli dalej będzie dyskutował to nie wejdzie na pokład samolotu, zaczął kopać w sizer na bagaże, wyzywać i krzyczeć, że gdybym nie podeszła do niego sprawdzić karty pokładowej to by nie było problemów itd. W którymś momencie dostałam informację od RedCapa (osoba kierująca obsługą samolotu gdy stoi na stanowisku postojowym), że już za późno, Pan się nie zdecydował zapłacić to nie leci. Wtedy zaczął mnie szarpać i grozić mi, że będzie czekał przed terminalem, aż skończę pracę i pożałuję tego, że zapytałam go o kartę pokładową. Na szczęście zainterweniowała ochrona i odciągnęli go, po czym próbowali wyprowadzić poza terminal. Szarpał się i jedną z ostatnich rzeczy jakie wykrzyczał było „poinformowanie mnie”, że mam uważać jak będę wracać wieczorami do domu bo jak mnie dopadnie to mnie zgwałci i nikt już mnie nigdy nie zobaczy… Facet w którymś momencie już dosłownie groził, że mnie zgwałci i nie wiadomo co jeszcze, tylko dlatego, że nie chciał zapłacić 100 zł za bagaż i nie poleciał.
Po zamknięciu wszystkich systemów rozpłakałam się i zaczęłam pisać raport z zaistniałej sytuacji.
Miałam wiele stresujących sytuacji, ale żadnej nie pamiętam tak dokładnie jak tej. Zawsze jak słyszałam od mojej koleżanki podobne historie to myślałam, że zmyśla. Wiele osób nawet nie jest sobie w stanie wyobrazić, że ktoś mógłby mówić takie rzeczy nawet w złości. Praca na lotnisku uświadomiła mi jak okropni potrafią być ludzie i do czego mogą się posunąć.

Najczęściej słyszane kwestie pasażerów podczas kłótni to…

„Samolot jeszcze stoi i ma otwarte drzwi, proszę mnie wpuścić! Przecież odlot jest za 10 minut!” – to że samolot stoi i ma schody podsunięte do kadłuba nie oznacza, że jest otwarty. Samolot to nie autobus, który jak ma odjazd o 12:30 to o tej godzinie się zamyka i jedzie. Trzeba podać finały (raporty podliczeń ludzi, bagaży, wagi, paliwa i stanu samolotu, które są weryfikowane i podliczane razem z RedCapem i pilotem), a jest to wielka maszyna z dużą ilością ludzi na pokładzie, którą trzeba dokładnie sprawdzić i przygotować, aby nie doszło do katastrofy. Dodatkowo przekracza się granice, trzeba wszystko sprawdzić parę razy a to zajmuje czas.
„Czy Pani wie kim ja jestem? Złoże reklamację, pozwę was i wyrzucą Panią!” – nie, nie wiem kim jesteś i nie interesuje mnie to ponieważ jesteś moim siedemsetnym pasażerem w dniu dzisiejszym. Jeśli zrobiłam wszystko zgodnie z procedurą to wytoczenie procesu (i w efekcie przegranie go) będzie bardzo kosztowne. Z liniami lotniczymi ciężko wygrać, jest to prawie niemożliwe.
„Takie rzeczy się dzieją tylko na tym lotnisku, zawsze latam z tą walizką i nigdy nie płacę!” – kłamstwo, kłamstwo i jeszcze raz kłamstwo. Nawet jeśli kiedyś się nie zapłaciło to możliwe, że przypadkiem ktoś przeoczył lub świadomie nie wypełnił swoich obowiązków, przez co ja się muszę głupio tłumaczyć.
„Nie będę za to płacił!” – no dobrze, to nie mi zależy na wylocie.
„Okradacie ludzi/Niszczycie plany!” – agenci obsługi pasażerskiej naprawdę nie przychodzą rano do pracy i nie obstawiają kto ile osób tego dnia skasuje za bagaż lub nie wpuści na pokład. My też nie jesteśmy zadowoleni z zaistniałej sytuacji, nic z niej nie mamy, po prostu musimy się trzymać procedur i wypuścić samolot na czas.
„Czemu nie mam miejsca skoro wykupiłem bilet? To jakiś żart!” – cytując klasyk „Tu chodzi o pieniądze…”. Statystycznie na lot nie przychodzi 4-7 pasażerów, więc linii lotniczej opłaca się sprzedać więcej biletów niż jest miejsc w samolocie. Jeśli przyjdą wszyscy to jest tak zwany overbooking i zaczyna się robić gorąco na odprawie. Spokojnie, jeśli kiedyś nie polecicie to po zgłoszeniu tego do przewoźnika dostaniecie odszkodowanie i to zazwyczaj nie małe.

Ludzie są różni. Czy jacyś pasażerowie w szczególności zapadli Ci w pamięci przez swoje zachowanie itp.?

Po poprzednich historiach można powiedzieć, że czasem aż za dobrze! Pamiętam pierwszego pasażera jakiego odprawiłam, bo był przystojny. Pana Anglika, który przyniósł mi herbatę do gate, gdy miałam zdarte gardło. Małżeństwo Niemców z zawróconego lotu do Dortmundu, którzy żartowali z całej sytuacji. Panią, która zgubiła obrączkę, a mi się udało ją znaleźć. Chłopaka którego co tydzień odprawiałam na lot do Kopenhagi, i za 5 razem zaprosił mnie na randkę. To tylko kilka z nich, staram się pamiętać te miłe i żeby nie stracić wiary w ludzi, a z tych negatywnych wyciągać wnioski i zapominać o wyzwiskach.

Czy zdarzyło się, że nie wpuściliście kogoś na pokład samolotu? Jeśli
tak to dlaczego?

Niedopuszczenie do lotu to codzienność, średnio zdarza się to na 3/10 lotów. Głównymi powodami są problemy z dokumentem, spóźnienie, overbooking lub „problem z kartą pokładową” czyli po prostu stan nietrzeźwości. Szczególnie często zdarza się ten ostatni aspekt. Miałam taką sytuację, że koleżanka poinformowała mnie o jednym Panu na stand-by (status dawany osobie, która jest nietrzeźwa jak w tym przypadku lub nie ma miejsca przez overbooking). Zanim zaczął się boarding podeszłam do Pana zobaczyć w jakim jest stanie:
-”Dzień dobry, jak się Pan czuje?”
-”Oj cudownie, lepiej być nie mogło, dobry dzień mam!”
-”Mhm… Skoro Pan tak uważa to czy dzisiaj Pan poleci?”
-”Pani kochana… Ja już lecę…”
-”To jak Pan doleci to proszę udać się do kasy biletowej przebookować bilet.”
W tym momencie pan dosłownie odleciał i poszedł spać. Obudził się gdy zamykałam system około 40 minut później. Trochę się zlękłam, że będzie się awanturował przez to, że nie poleciał… Ale ku memu zdziwieniu wstał, uśmiechnął się do mnie, pomachał i zawołał „Już doleciałem! Ta kasa to gdzieś na dole?”. Pokierowałam go i z uśmiechem chwiejnym krokiem odszedł. Tutaj akurat nie było problemu, ale zazwyczaj tak to nie wyglądało i trzeba było dzwonić po służbę ochrony lotniska.

Czy pracując na lotnisku ma się jakieś przywileje (Zniżki itp.)?

Oczywiście że tak, mieliśmy np. zniżki na loty, aczkolwiek nie zawsze opłacało się z nich korzystać ze względu na stałą taryfę z niższą ceną, która potrafiła być wyższa niż zwykły bilet na stronie przewoźnika. Były też zniżki na strefie bezcłowej i mogłam taniej kupić perfumy lub kosmetyki, więc wszyscy znajomi w okresie Świąt lub Walentynek zgłaszali się do mnie i robili zamówienia. Moim prywatnym wybawieniem były zniżki do restauracji. Brzmi śmiesznie, ale gdy masz zmianę na 3:00 rano to bardzo łatwo zapomnieć o jedzeniu z lodówki. Czasem też po prostu ze zmęczenia po zakończeniu zmiany można nie mieć siły zrobić obiad na następny dzień.

O co nie zapytałam, a co chciałabyś powiedzieć?

Na pewno chcę powiedzieć, że ta praca uwiadamia wiele rzeczy i mimo wielu niezwykłych i trudnych sytuacji nie zmieniłabym jej gdybym nie była zmuszona. Jest to na pewno niezapomniana przygoda i bardzo ciężka praca. Wiąże się z nią duża odpowiedzialność i stres, ale też ogromna satysfakcja i możliwość przeżycia wielu dziwnych historii, a później podzielenia się nimi z innymi. Dziękuję Ci bardzo Doroto, że dałaś mi możliwość podzielenia się przeżyciami. Mam nadzieję, że Twoi czytelnicy uśmiechnęli się podczas lektury i dowiedzieli się czegoś nowego. Zachęcam także do spróbowania swoich sił w pracy na lotnisku!

Ja również dziękuję Patrycji za chęć podzielenia się z wami tymi informacjami. Teraz praca na lotnisku nie ma przed wami żadnych tajemnic!